17
Современные Интернет провайдеры
| На сегодняшний день, у пользователей Интернет, появилась реальная возможность выбирать между провайдерами. В ближайшем будущем прибыль Интернет-провайдеров перестанет покрывать их расходы, связано это, в основном, из-за жесткой конкуренции.
Качество обслуживание своих абонентов — вот та характеристика, которая является решающим фактором при выборе провайдера. Цена услуг провайдеров сровнялась и поэтому перестала влиять на выбор. Именно некачественное обслуживание провайдерами (SFP) своих абонентов является причиной их смены. По примерным подсчетам, компании потеряли почти 25 млрд. долларов из-за плохого обслуживания своих абонентов. Более 70%-в «ушедших» пользователей уходят к конкурентам, оставшиеся 30% вообще предпочитают другие услуги. А ведь каждый из них, мог бы дать в прибыль более сотни долларов в год. Одним из решающих факторов, вызывающих недовольство абонента, это ожидание ответа оператора. В некоторых случаях это время составляет более десяти минут. Клиенту, так же, не нравятся автоматические программы решения проблем (XFP). Зачастую, процесс получения ответа от машины, долгий и запутанный. Провайдеры, обычно, заполняют время, которое абонент проводит в ожидании совета по решению возникшей проблемы, рекламными предложениями, что сильно раздражает клиентов. Если абонент все-таки дозвонился, то и тут его может постигнуть разочарование. Дело все в том, что специалисты первого уровня имеют очень низкую квалификацию. Операторы следующего уровня, призванные решить все проблемы, выслушивают жалобы клиента не только по поводу проблем компьютерного характера, но и ругательства, вышедшего из себя пользователя. 40% опрошенных утверждают, что кладут трубку, просто не дождавшись ответа нужного оператора. Сервисным центрам, так же, необходимо применять персональный подход к каждому клиенту, узнавать его имя и представляться самому. Таким образом, самые умелые абоненты, коих сейчас не мало, потратив кучу времени на ненужные, утомительные процедуры, не всегда получает ответы на свои вопросы. Но голосовая связь с сервисным центром продолжает лидировать среди прочих средств связи. Используют, так же, форумы и чаты. Конкурентным преимуществом любого провайдера является наличие более одного канала связи с оператором (SFP WDM) — так считают 50% абонентов. Если уровень обслуживания клиента низок, то компания не может стать успешной. Компаниям необходимо наладить каналы обратной связи с клиентом, общение должно быть лояльным и квалифицированным. При этом нужно следить, чтобы расходы не перекрыли доходы. Источник: http://pctrade.com.ua |